WordStream的内部客户管理专家坐下来，讨论了如何有效地与客户沟通。最后，我们能够将他们的见解归结为五个基本支持：

透明度

同情

自我意识

上下文

灵活性

让我们依次看看每一个，并探讨它们如何结合在一起，以便与客户建立更健康的关系。

1.透明度

我们将从透明度开始，非常简单，因为它是此列表中最重要的支柱。如果您与客户的沟通不是别的，那么它应该是透明的。

“你总是，总是，总是要告诉你的客户，”迈克告诉我。“你是否有好消息或坏消息并不重要。告诉他们他们需要知道什么，告诉他们什么时候需要知道。“

透明度的重要性是双重的。首先，您需要保持透明，因为您对其他人的业务成功负有部分责任。你永远不会忘记你正在花费别人辛苦赚来的钱。他们应该知道它产生了什么 - 也许更重要的是，它不会产生什么。

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谈论的东西。

其次，透明度至关重要，因为从长远来看，它可以为您提供更多安全保障。迈克说：“糟糕的事情总会让回到负责任的人身上。” “如果你犯了错误，请尽快将其公之于众。你会好起来的。“

好消息：透明化并不难。“当你查看性能指标时，”斯科特建议道，“与客户共享你的屏幕。如果你让他们看到你所看到的确切内容，你甚至不会给自己一个不透明的机会。“

虽然营销流行语的完整列表会使CVS收据看起来像是为蚂蚁制作的薄荷糖棒，但在帐户管理的背景下，您经常会听到一个特别之处：粒度。它通常用于描述结构良好的广告组，但它也与透明度主题相关。

“你不应该只是告诉你的客户你在帐户层面花了多少钱，”霍莉告诉我。“你应该在营销渠道的特定点上了解你花在不同举措上的内容。要彻底。让它成为一个对话。“

2.同理心

在费城的 场景中有一个令人惊叹的It's Always Sunny，其中Dennis问Mac是否记得感情。“丹尼斯，我生命中的每一天都有感情，”他回答道。“你 - 你没有感情吗？”

虽然没有人应该渴望成为一个永远阳光的角色，如果你要模仿那个场景中的两个男人中的一个，它应该是Mac。对客户表示同情是成为客户经理最重要的部分之一。

“如果你认为自己是一个外部承包商，那么每个人都会变得更糟，”霍莉说。“在你所服务的每个企业中，你应该认为自己是团队的合法部分。你会对你正在做的工作更加投入，你会为你的客户带来更好的结果。“

为什么？因为将自己视为客户团队中的一员会迫使您将自己放在自己的位置，并且让自己投入使用可以让您更加贴近他们的最终目标：发展自己的业务。

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效果数据不仅仅是电子表格中的数字。

积极了解客户观点的另一个原因是，这样做会告知您如何与他们沟通结果。斯科特告诉我，“我有一些真正参与其中的实际操作客户，但他们中很多人只是想要一瞥性能。” “我知道如何忙于管理他们的业务。我不希望他们不得不考虑数字营销。“

实际上，经营企业和掌握数字营销之间的区别是第三支柱的核心。

3.自我意识

在有效客户沟通的所有支柱中，这可能是日常生活中最缺乏的 - 至少据我所知。最近，坐在我旁边的一个女人在通勤铁路上把一些燕麦片洒在我的裤子上。如果你想知道她是否道歉，放心，她也不会。实际上，她甚至没有注意到它发生了。现在，这是一种严重缺乏自我意识的问题。

（不 - 我没有对她说过什么。我是一个非常被动的人。我不是在努力。）

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在与客户沟通的背景下，自我意识意味着区分和识别您每个人所扮演的角色。这就像透明一样，非常简单。

您的客户经营他们的业务。您运行他们的在线广告帐户。而已。

至关重要的是，你们要让这种区别告诉你们如何互相交流。“你永远不会像他们那样了解客户的业务或行业，”霍利说。“即使你是这段关系的数字营销专家，事实上你有时也不得不顺从他们的判断。”

然而，迈克热衷于向我指出，推迟客户判断和让客户陷入其帐户杂草之间存在很大差异：“就我的业务而言，我尊重客户的聪明才智。他们的企业在市场中的地位，我认为他们最大限度地限制了他们的修补工作量。“

共识：虽然明确表示您是客户经理，但为合作和新想法打开了大门。斯科特说得最好，我想：“我听他们说的话，让他们的见解告诉我的策略。”

4.背景

语境化就是要在更大的范围内构建您所面临的挑战或问题。在我与Holly，Scott和Mike的谈话过程中，出现了两个不同的例子。

第一个例子涉及当客户对您无法控制的事情感到沮丧时应该如何回应。迈克和斯科特都提出了这一点，与我们关于自我意识的讨论相切。“作为一名客户经理，只有你能为客户做的事情，”斯科特解释道。“有时候，他们会因为你完全无法控制的问题而来找你。”

那么，你是如何处理的呢？“你必须将问题置于语境中，”迈克说。“不要偏转，也不要防守。在您验证了他们的挫败感之后，请尽力在更广泛的背景下构建问题。“

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优惠广告只能用于实体店。通过Adweek。

更具体地说，如果客户因为新实验尚未显示回报而感到沮丧，Holly建议您强调长期：“数字营销所固有的退潮和流动。一夜之间什么也没发生 就每个人的期望而言，你和你的客户必须在同一页上。“

在其他情况下属于季节性因素。如果每月或每季度的表现出现意想不到的变化，斯科特建议在历史背景下解决问题。“通过使用逐年的绩效比较，而不是比较典型的逐月比较，”他告诉我，“你可以理解低于平均水平的表现。”

5.灵活性

以健康，有效的方式与客户沟通的第五个也是最后一个关键是你能够适应不同的人格类型。你的一些客户会像对待你个人生活的朋友一样对待你并希望你回报。其他人将严格要求商业，只是为了让你不再谈论你那不起眼的孩子的棒球队，并开始告诉他们他们需要知道什么。

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Holly，Mike和Scott各自将这个主题与这个主题的重要性联系起来，就像你是客户团队的成员一样。“当然 - 每个客户都不同，”霍利说。“但是，一般来说，你们彼此之间的互动越多，你对这段关系健康的感觉就越好。”

然而，迈克确实建议保持自然：“你不能强迫客户关系走这样或那样的道路。如果他们想要开放，他们就会开放。如果他们不这样做，他们就不会。你必须要灵活。“

客户不仅在多少方面有所不同 - 如果有的话 - 他们想成为你的朋友; 他们在了解自己的账户方面也有所不同。同样，灵活性对您的成功至关重要。

“我的一些客户对帐户绩效的高级审核非常满意，”斯科特说。“其他人希望我放大特定的广告系列和指标。无论如何，你必须给客户他们想要的东西。“

战略性地接近客户沟通

与客户沟通可能感觉像是一项令人生畏，断断续续的任务。毕竟，一侧的分组关键词和另一侧的人类交谈的维恩图没有太多的中间部分。

尽管如此，您作为数字营销客户经理的效率 - 甚至是您所在机构的成功 - 在很大程度上取决于您有效报告和协作的能力。如果您无法实施Holly，Scott和Mike提供的提示和见解，那么您将很难留住客户。反过来，你很难赢得代理商通常依赖的推荐。

或者，如果您采取更加透明，善解人意，自我意识，具有上下文感和灵活性的步骤，您将立即开始注意到客户关系的改善。